Questo accordo a livello di servizio (questo "accordo" o questo "accordo a livello di servizio"), efficace a partire dal gennaio 03 2017, ("data effettiva") è fatto da e tra l'utente Drupal QuickBooks, una società organizzata e esistente in Ecuador-Pichincha, con uffici situati presso Calle El Rosal-Santa Teresa de Pintag (Pintag) ("cliente") e Digital Ki, una società organizzata e esistente in Ecuador-Pichincha, con uffici situati in Calle El Rosal-Santa Teresa de Pintag (Pintag) ("fornitore").
PandaTip: come si noterà come si legge attraverso la lingua "mentre" di seguito, questo accordo di livello di servizio è separato dal contratto per i servizi. Viceversa, l'accordo del livello di servizio viene spesso aggiunto come programma o addendum del contratto. Questo modello di contratto del livello di servizio potrebbe essere personalizzato per quest'ultimo caso.
Considerando che le parti hanno stipulato un accordo in vigore dal gennaio 03 2017 (il "contratto") per la fornitura da parte del fornitore dei servizi (come ivi definito) (i "servizi"); e
Considerando che il contratto stabilisce che un accordo a livello di servizio costituisce una condizione antecedente a qualsiasi termine esteso del contratto; e
Considerando che, il cliente è disposto a continuare con il contratto oltre la data di fine originale esclusivamente su accettazione del fornitore dei termini e delle condizioni del presente contratto, e il fornitore accetta con fiducia i termini e le condizioni qui;
Ora, pertanto, in considerazione di quanto precede, e dei termini e delle condizioni ed i livelli di servizio, le parti convengono come segue:
- Accordo Rider
Una volta firmato, questo accordo formerà una parte del contratto e sulla firma del presente accordo, il contratto sarà cambiato automaticamente, in conformità con i relativi termini, da un contratto mensile ad un contratto annuale. Tutti i termini capitalizzati non definiti nel presente documento avranno i significati loro attribuiti nel contratto.
PandaTip: l'assunzione nella lingua di cui sopra è che, se non si dispone di un impegno da parte del fornitore per quanto riguarda i livelli di servizio andare, allora si vorrà essere in grado di annullare il contratto abbastanza facilmente. D'altra parte, se il fornitore è la firma a questi livelli di servizio, allora si può essere comodo entrare nel contratto per un periodo di tempo più lungo.
- Livelli di servizio e crediti di servizio
Il fornitore deve in ogni momento durante la durata del presente contratto fornire i servizi per soddisfare o superare la misura di prestazione del livello di servizio per ogni criterio di prestazione del livello di servizio, come definito qui sotto.
Il fornitore riconosce che la mancata osservanza di un livello di servizio può avere un impatto negativo sostanziale sulle attività e le operazioni del cliente e che dà diritto al cliente ai diritti di cui al presente accordo di seguito, compreso il diritto a qualsiasi servizio Crediti (come definito di seguito).
Il fornitore riconosce e concorda che qualsiasi credito di servizio è un aggiustamento di prezzo che riflette il valore di qualsiasi servizio perduto causato dalla mancata rispondenza a un livello di servizio. Entrambe le parti concordano sul fatto che i crediti di servizio sono un metodo ragionevole di adeguamento dei prezzi per riflettere prestazioni scadenti.
Oltre ai diritti di terminazione del cliente, come stabilito nel contratto, un credito di servizio è l'esclusivo rimedio finanziario del cliente per un mancato rispetto di un livello di servizio
- Monitoraggio delle prestazioni
Il fornitore applica tutti gli strumenti e le procedure di misurazione e monitoraggio necessari per misurare, monitorare e riferire sulle prestazioni del fornitore della prestazione dei servizi nei confronti dei livelli di servizio applicabili a un livello di dettaglio sufficiente a verificare rispetto dei livelli di servizio.
Il fornitore comunica immediatamente al cliente per iscritto se il livello di prestazione del fornitore di qualsiasi elemento della fornitura da esso dei servizi durante la durata del contratto rischia o non riesce a soddisfare qualsiasi misura di prestazione del livello di servizio.
- Obiettivi
Gli obiettivi dei livelli di servizio e i crediti di servizio sono:
- Accertisi che i servizi siano di una qualità costantemente alta e soddisfino i requisiti del cliente;
- Fornire un meccanismo che consenta al cliente di ottenere un riconoscimento significativo del mancato adempimento da parte del fornitore del livello di servizio per il quale ha contratto la fornitura; e
- Incentivare il fornitore a conformarsi e a rimediare tempestivamente a qualsiasi mancato rispetto dei livelli di servizio.
- Livelli di servizio
PandaTip: la tabella seguente fornisce un esempio di come è possibile visualizzare ogni livello di servizio. Gli standard per la disponibilità del servizio (come abbiamo sotto) può essere importante per voi. Se lo è, probabilmente non è l'unica categoria di livello di servizio che si desidera. Si può anche voler includere i livelli di servizio relativi alla qualità, servizio clienti o di consegna. I livelli di servizio possono variare notevolmente tra le aziende. La cosa importante è che sono scritti in modo chiaro e obiettivo.
- Disponibilità
| Livelli di servizio | Credito di servizio per ogni periodo di servizio | |||
| Criterio di prestazione del livello di servizio | Indicatore di chiave | Misura delle prestazioni del livello di servizio | Soglia del livello di servizio | |
| Disponibilità del servizio | Disponibilità | 99,90% | 98% | 5% credito di servizio acquisito per ogni percentuale in base alla misura di prestazioni specificata a livello di servizio |
- Crediti di servizio
I crediti di servizio devono essere pagati nel caso in cui il livello di servizio raggiunto scendesse al di sotto della misura di prestazione del livello di servizio in un periodo di servizio.
Il credito del servizio è determinato dal livello di servizio raggiunto, dalla misura delle prestazioni del livello di servizio e dalla soglia del livello di servizio e viene calcolato utilizzando la formula della linea retta riportata di seguito:
PandaTip: la lingua del campione qui sotto spiega come i crediti di servizio saranno calcolati in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio per la disponibilità sopra descritta. È importante essere chiari, oggettivi e giusti nel trattamento di questa sezione. Il vostro obiettivo è quello di motivare le prestazioni, e di ottenere il valore del servizio che si può avere perso; non è per punire il fornitore.
- Disponibilità:
Credito di servizio £ = ((a-x) * c) * d)
dove,
"a" è la misura di prestazioni del livello di servizio (%) al di sotto della quale i crediti di servizio diventano pagabili;
"x" è il livello di servizio raggiunto (%) per un periodo di servizio;
"c" è il credito di servizio (%) pagabile se il livello di servizio raggiunto scende al di sotto dell'obiettivo del livello di servizio;
"d" è l'importo pagabile nei confronti dei servizi durante il periodo di servizio.
In testimonianza di che, con l'esecuzione dalle parti di seguito, questo accordo a livello di servizio formerà una parte del contratto.